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Advanced Service Management

Aufgrund der Komplexität der Produkte, des intensiven Wettbewerbs und kundenindividueller Nachfrage werden Dienstleistungen anspruchsvoller und zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Bei rückläufigen Margen im Produktgeschäft sind in zahlreichen Unternehmen die profitablen Dienstleistungen überlebensnotwendig. In Kooperation mit der HFU-Akademie bietet die Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen das Kontaktstudium „Advanced Service Management“ an. Darin werden Service Managern erfolgreiche Methoden für die strategische und operative Arbeit vermittelt: von den Grundlagen des Service Managements über die Konzeption von Service Strategien bis zur Entwicklung von Dienstleistungen (Service Engineering) und deren Vertrieb.

  • Sie verstehen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Servicebereichen/-unternehmen
  • Sie können Methoden und Instrumente des (Service-)Managements anwenden
  • Herausforderungen im Service können analysiert, Lösungen erarbeitet und umgesetzt werden

Dates / Location / Cost

DateLocation Costs
This course has already started. Future sessions are being planned.

Institution and Location

Institution

Hochschule Furtwangen

Location

Hochschule Furtwangen
Campus Furtwangen
Robert-Gerwig-Platz 1
78120 Furtwangen

Target Audience and Prerequisites

Target Audience

  • Führungskräfte und Nachwuchsführungskräfte im Bereich Service speziell in den Branchen Automotive, Investitionsgüter und IT-Services
  • Service Manager und Projektleiter Service Engineering

Prerequisites

Abgeschlossenes Hochschulstudium und eine mindestens zweijährige Berufserfahrung sowie Kommunikationsfähigkeit in Englisch für den abschließenden Workshop.

Content and Learning Objectives

Content

Teil I – Grundlagen Service Management:
  • Service - Grundlagen
  • Kundenzufriedenheit
  • Servicequalität
  • Service Blueprinting

Teil II - Service Strategy and Sales:
  • Service Markets and Market Segment
  • Service Strategie
  • Strategieentwicklung und Business Plan
  • Marketing-Mix für Dienstleistungen
  • Service Portfolio
  • Sales of Services
  • Vertriebsmanagement
  • Methoden (z.B. Consultative-, Value-, Solution-Selling)
  • Organisation

Teil III - Service Engineering and Operations:
  • Anforderungen an Services
  • Phasenorientierte versus Lebenszyklus-Modelle
  • 7 Erfolgsfaktoren
  • 7 Modelle des SE
  • 7 Methoden des SE
  • Ergebnisse des SE
  • Fallbeispiel aus der Praxis
  • Prüfen, Review, messen, testen, beobachten im Dienstleistungsbereich
  • Kundenzufriedenheit
  • Loyalität pragmatisch messen
  • Kausales Problemlösungsmanagement nach Kepner/ Tregoe
  • Vernetztes Problemlösungsmanagement nach Vester

Teil IV - Service Marketing:
  • Significance and unique features of service organizations
  • Service package
  • Core and peripheral services
  • Service concept
  • Design and delivery
  • Discussion of in-class group service business project
  • Discussion of service leadership project
  • Service quality concepts
  • Service blueprinting
  • Pareto chart
  • Fishbone diagram
  • Service marketing
  • Stages of service consumption experience
  • 7 P‘s of services
  • Marketing service image
  • Internal marketing in service
  • Compete for talent
  • Relationship marketing in services
  • Managing demand in service industries and strategies
  • Strategic service system - empowerment
  • Guarantee and recovery

Programme Details

6 Blockveranstaltungen am Wochenende während des Semesters

Learning Objectives

Die Kursteilnehmenden verstehen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Servicebereichen/-unternehmen, damit sie Methoden und Instrumente des (Service-)Managements anwenden können. Problemstellungen und Herausforderungen im Service können analysiert, Lösungen erarbeitet und umgesetzt werden.

Course Format, Certification, Quality Assurance

Course Format

Präsenz / Physical Presence

Certification

Hochschulzertifikat

Workload

6 Blockseminare am Wochenende. Insgesamt ca. 90 h Workshop plus individueller Ausarbeitungen.

Creditpoints (ECTS)

9

Language

Deutsch / English

Dates and Deadlines

This course has already started. When new courses become available they will be added.

Lecturers

Prof. Dr. Jay Kandampully
Prof. Dr. Kandampully vermittelt Service Management in Theorie und Praxis. Als Fachbuchautor und Herausgeber der wissenschaftlichen Zeitschiften International Journal of Service Management und Managing Service Quality ist Jay Kandampully mittendrin in den wissenschaftlichen Diskussionen im Service und diskutiert aktuellste Themen in den Veranstaltungen.

Dipl-Ing. Till Post
Dipl-Ing. Till Post ist selbständiger Unternehmensberater für Service Management, verfügt über langjährige Erfahrungen in der Produktentwicklung sowie in der systematischen Entwicklung von internationalen Dienstleistungen für B2B-High Tech Branchen.

Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen
Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen ist Professor an der Hochschule Furtwangen in der Fakultät Product Engineering/Wirtschaftsingenieurwesen.
 

Kompetenzen im Projektmanagement unterstützen das Management von Services

Das Grundwissen dafür bietet der Kurs "Projektmanagement: basics":