Advanced Service Management

Veranstalter

Hochschule Furtwangen

Veranstaltungsort

Campus Furtwangen

Zielgruppe

• Führungskräfte und Nachwuchsführungskräfte im Bereich Service speziell in den Branchen Automotive, Investitionsgüter und IT-Services
• Service Manager und Projektleiter Service Engineering

Teilnahmevoraussetzungen

Abgeschlossenes Hochschulstudium und eine mindestens zweijährige Berufserfahrung sowie Kommunikationsfähigkeit in Englisch für den abschließenden Workshop.

Inhalte

Teil I – Grundlagen Service Management:

• Service - Grundlagen
• Kundenzufriedenheit
• Servicequalität
• Service Blueprinting

Teil II - Service Strategy and Sales:

• Service Markets and Market Segment
• Service Strategie
• Strategieentwicklung und Business Plan
• Marketing-Mix für Dienstleistungen
• Service Portfolio
• Sales of Services
• Vertriebsmanagement
• Methoden (z.B. Consultative-, Value-, Solution-Selling)
• Organisation

Teil III - Service Engineering and Operations:

• Anforderungen an Services
• Phasenorientierte versus Lebenszyklus-Modelle
• 7 Erfolgsfaktoren
• 7 Modelle des SE
• 7 Methoden des SE
• Ergebnisse des SE
• Fallbeispiel aus der Praxis
• Prüfen, Review, messen, testen, beobachten im Dienstleistungsbereich
• Kundenzufriedenheit
• Loyalität pragmatisch messen
• Kausales Problemlösungsmanagement nach Kepner/ Tregoe
• Vernetztes Problemlösungsmanagement nach Vester

Teil IV - Service Marketing:

• Significance and unique features of service organizations
• Service package
• Core and peripheral services
• Service concept
• Design and delivery
• Discussion of in-class group service business project
• Discussion of service leadership project
• Service quality concepts
• Service blueprinting
• Pareto chart
• Fishbone diagram
• Service marketing
• Stages of service consumption experience
• 7 P‘s of services
• Marketing service image
• Internal marketing in service
• Compete for talent
• Relationship marketing in services
• Managing demand in service industries and strategies
• Strategic service system - empowerment
• Guarantee and recovery

Ablauf

6 Blockveranstaltungen am Wochenende während des Semesters

Lernziele

Die Kursteilnehmenden verstehen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Servicebereichen/-unternehmen, damit sie Methoden und Instrumente des (Service-)Managements anwenden können. Problemstellungen und Herausforderungen im Service können analysiert, Lösungen erarbeitet und umgesetzt werden.

Lehr- / Lernformat

Präsenz / Physical Presence

Abschluss

Hochschulzertifikat

Zeitaufwand

6 Blockseminare am Wochenende. Insgesamt ca. 90 h Workshop plus individueller Ausarbeitungen.

Creditpoints (ECTS)

9

Sprache

Deutsch / English

Kurstermine

Das Seminar besteht aus sechs Blockseminaren und individuellen Ausarbeitungen mit Präsentation.

Prof. Dr. Jay Kandampully
Prof. Dr. Kandampully vermittelt Service Management in Theorie und Praxis. Als Fachbuchautor und Herausgeber der wissenschaftlichen Zeitschiften International Journal of Service Management und Managing Service Quality ist Jay Kandampully mittendrin in den wissenschaftlichen Diskussionen im Service und diskutiert aktuellste Themen in den Veranstaltungen.

Dipl-Ing. Till Post
Dipl-Ing. Till Post ist selbständiger Unternehmensberater für Service Management, verfügt über langjährige Erfahrungen in der Produktentwicklung sowie in der systematischen Entwicklung von internationalen Dienstleistungen für B2B-High Tech Branchen.

Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen
Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen ist Professor an der Hochschule Furtwangen in der Fakultät Product Engineering/Wirtschaftsingenieurwesen.