Aufgrund der Komplexität der Produkte, des intensiven Wettbewerbs und kundenindividueller Nachfrage werden Dienstleistungen anspruchsvoller und zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Bei rückläufigen Margen im Produktgeschäft sind in zahlreichen Unternehmen die profitablen Dienstleistungen überlebensnotwendig. In Kooperation mit der HFU-Akademie bietet die Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen das Kontaktstudium „Advanced Service Management“ an. Darin werden Service Managern erfolgreiche Methoden für die strategische und operative Arbeit vermittelt: von den Grundlagen des Service Managements über die Konzeption von Service Strategien bis zur Entwicklung von Dienstleistungen (Service Engineering) und deren Vertrieb.
Advanced Service Management
- Sie verstehen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Servicebereichen/-unternehmen
- Sie können Methoden und Instrumente des (Service-)Managements anwenden
- Herausforderungen im Service können analysiert, Lösungen erarbeitet und umgesetzt werden
Termine / Veranstaltungsort / Kosten
| Termin | Veranstaltungsort | Kosten |
|---|---|---|
| Kurs läuft bereits. Weitere Termine in Planung. |
Veranstalter und Veranstaltungsort
Veranstalter
Hochschule FurtwangenVeranstaltungsort
Hochschule FurtwangenCampus Furtwangen
Robert-Gerwig-Platz 1
78120 Furtwangen
Zielgruppe und Voraussetzungen
Zielgruppe
- Führungskräfte und Nachwuchsführungskräfte im Bereich Service speziell in den Branchen Automotive, Investitionsgüter und IT-Services
- Service Manager und Projektleiter Service Engineering
Teilnahmevoraussetzungen
Abgeschlossenes Hochschulstudium und eine mindestens zweijährige Berufserfahrung sowie Kommunikationsfähigkeit in Englisch für den abschließenden Workshop.Inhalte und Lernziele
Inhalte
Teil I – Grundlagen Service Management:- Service - Grundlagen
- Kundenzufriedenheit
- Servicequalität
- Service Blueprinting
Teil II - Service Strategy and Sales:
- Service Markets and Market Segment
- Service Strategie
- Strategieentwicklung und Business Plan
- Marketing-Mix für Dienstleistungen
- Service Portfolio
- Sales of Services
- Vertriebsmanagement
- Methoden (z.B. Consultative-, Value-, Solution-Selling)
- Organisation
Teil III - Service Engineering and Operations:
- Anforderungen an Services
- Phasenorientierte versus Lebenszyklus-Modelle
- 7 Erfolgsfaktoren
- 7 Modelle des SE
- 7 Methoden des SE
- Ergebnisse des SE
- Fallbeispiel aus der Praxis
- Prüfen, Review, messen, testen, beobachten im Dienstleistungsbereich
- Kundenzufriedenheit
- Loyalität pragmatisch messen
- Kausales Problemlösungsmanagement nach Kepner/ Tregoe
- Vernetztes Problemlösungsmanagement nach Vester
Teil IV - Service Marketing:
- Significance and unique features of service organizations
- Service package
- Core and peripheral services
- Service concept
- Design and delivery
- Discussion of in-class group service business project
- Discussion of service leadership project
- Service quality concepts
- Service blueprinting
- Pareto chart
- Fishbone diagram
- Service marketing
- Stages of service consumption experience
- 7 P‘s of services
- Marketing service image
- Internal marketing in service
- Compete for talent
- Relationship marketing in services
- Managing demand in service industries and strategies
- Strategic service system - empowerment
- Guarantee and recovery
Ablauf
6 Blockveranstaltungen am Wochenende während des SemestersLernziele
Die Kursteilnehmenden verstehen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Servicebereichen/-unternehmen, damit sie Methoden und Instrumente des (Service-)Managements anwenden können. Problemstellungen und Herausforderungen im Service können analysiert, Lösungen erarbeitet und umgesetzt werden.Format, Abschluss, Qualitätssicherung
Lehr- / Lernformat
Präsenz / Physical Presence
Abschluss
HochschulzertifikatZeitaufwand
6 Blockseminare am Wochenende. Insgesamt ca. 90 h Workshop plus individueller Ausarbeitungen.Creditpoints (ECTS)
9
Sprache
Deutsch / English
Termine und Fristen
Der aktuelle Kurs hat bereits begonnen. Neue Termine werden online bekanntgegeben.
Dozent*innen
Prof. Dr. Jay Kandampully
Prof. Dr. Kandampully vermittelt Service Management in Theorie und Praxis. Als Fachbuchautor und Herausgeber der wissenschaftlichen Zeitschiften International Journal of Service Management und Managing Service Quality ist Jay Kandampully mittendrin in den wissenschaftlichen Diskussionen im Service und diskutiert aktuellste Themen in den Veranstaltungen.
Dipl-Ing. Till Post
Dipl-Ing. Till Post ist selbständiger Unternehmensberater für Service Management, verfügt über langjährige Erfahrungen in der Produktentwicklung sowie in der systematischen Entwicklung von internationalen Dienstleistungen für B2B-High Tech Branchen.
Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen
Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen ist Professor an der Hochschule Furtwangen in der Fakultät Product Engineering/Wirtschaftsingenieurwesen.
Prof. Dr. Kandampully vermittelt Service Management in Theorie und Praxis. Als Fachbuchautor und Herausgeber der wissenschaftlichen Zeitschiften International Journal of Service Management und Managing Service Quality ist Jay Kandampully mittendrin in den wissenschaftlichen Diskussionen im Service und diskutiert aktuellste Themen in den Veranstaltungen.
Dipl-Ing. Till Post
Dipl-Ing. Till Post ist selbständiger Unternehmensberater für Service Management, verfügt über langjährige Erfahrungen in der Produktentwicklung sowie in der systematischen Entwicklung von internationalen Dienstleistungen für B2B-High Tech Branchen.
Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen
Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen ist Professor an der Hochschule Furtwangen in der Fakultät Product Engineering/Wirtschaftsingenieurwesen.
Zum nachlesen
Kompetenzen im Projektmanagement unterstützen das Management von Services
Das Grundwissen dafür bietet der Kurs "Projektmanagement: basics":
